9 اصل طلایی و مهم در مشتری مداری - بوستان گفتگو

یک کسب و کار تا زمانی زنده و پابرجاست که مشتری داشته باشد و این مشتریان رغبت داشته باشند تا برای خریدهای جدید بارها به صاحبان آن کسب و کار مراجعه کنند. شرکت ها همواره به دنبال راه چارههایی هستند که بتوانند به وسیله مشتری مداری درآمد خود را افزایش دهند و از این رو، به دنبال روش هایی هستند که بتوانند در بلند مدت رضایت مشتریان کنونی و مشتریان بالقوه شان را بدست آورند.

زمانی که کسانی را به عنوان مشتری بدست می آورید باید بدانید که جدا از کیفیت محصول و یا خدمات، روش های صحیح برخورد با مشتری قبل، حین و بعد از خرید است که وفاداری آنان را به دنبال خواهد داشت. همان گونه که می دانید یک مجموعه تجاری باید اهداف و برنامه های مستمر برای جلب رضایت مشتریان تدوین و اجرا کند تا بدین وسیله بتواند وفاداری و ارتباط مستمر آنها را تضمین نماید. آمارها نشان می دهد مجموعه های تجاری که به مشتریانشان سرویس هایی فراتر از انتظار آنها ارائه می کنند، شانس بیشتری برای تثبیت صندلی تجاری و صنعتی خود خواهند داشت. چنین مجموعه هایی در حوزه های کاری خودشان پرچم دار می شوند و مشتریانشان را حفظ می کنند.

اگر به برندهای گوناگون در صنایع مختلف توجه کنید متوجه می شوید هرشرکتی که خدمات مشتریان بهتری دارد، پیروز تر است و درآمد بهتری را کسب می نماید.

هر مشتری ویژگی های شخصیتی متفاوتی دارد و از این رو، جلب رضایت همه آنها کار آسانی نیست. با این حال، راه چاره های گوناگونی وجود دارد تا مجموعه های تجاری بتوانند رضایت اکثریت ممکن مشتریان را جلب کنند.

1. با مشتریانتان به خوبی ارتباط برقرار کنید

تعامل قاعده مند با مشتریان یک الزام مهم در تجارت امروز است و نمی توان آن را فراموش کرد. اگر مشتریان احساس کنند که شما از مصاحبه استقبال می کنید، به این باور می رسند ارتباط و تعاملشان با شرکت شما بر اساس احترام متقابل است.

ضروری است مشتریان درباره هرآنچه که شما به عنوان محصول و خدمات به آنها ارائه می کنید اطلاع کامل داشته باشند. شما باید درمورد محدودیت های موجود بر سر راهتان در ارائه سرویس و یا خدمات با مشتریان روراست باشید و درباره این محدودیت ها با مشتریانتان بی پرده صحبت کنید.

2. تفکر توانستن را در مجموعه خود گسترش دهید

وجود تفکر توانستن در شما به عنوان یک سرویس دهنده، همواره می تواند مشتریان را راضی نگه دارد. به همین دلیل است که شما باید کارمندانی حرفه ای داشته باشید و آن ها را به خوبی آموزش دهید تا بتوانند مولفه های اصلی شغلشان را بدانند و به وظایفشان آگاه باشند تا در نتیجه بتوانند هرگونه مشکل پیش بینی نشده را نیز به آسانی حل کنند. به کارمندانتان قدرت تصمیم گیری دهید تا بتوانند علاوه بر دانش قبلی و فعالیت های عادیشان، از خلاقیت خود نیز بهره ببرند. ایجاد تفکر خلاق در کارمندان باعث می گردد تا مشتریان احساس نکنند که باید به خاطر عدم توانایی آنها برای حل مشکلشان با سطوح ارشد شرکت شما تماس بگیرند.

3. مشتری مداری با ارائه خدمات سریع

ما در قرن سرعت زندگی می کنیم و می توان گفت امروزه کسی حتی زمان کافی برای خودش را نیز ندارد. مشتریان امروز به دنبال خدمات سریع هستند به گونه ای که اگر تماسی و درخواستی برای خدماتی برقرار کردند، طی همان تماس اول مشکلشان رفع و رجوع شده و مجبور نشوند تماس دومی برقرار کنند! بر روی کیفیت و ایجاد ضرب العجل برای به سر انجام سیدن کارها توجه داشته باشید و خدماتتان را در اسرع وقت و با کیفیت و استاندارد بالا ارائه دهید.

4. برای شما فقط یک رییس وجود دارد و این رییس، مشتری شماست

شما باید بدانید که جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمیست که نگاه ها را بر روی محصولات شما متمرکز نموده و درآمد شما را افزایش می دهد. جالب است بدانید یک مشتری ناراضی به طور معمول عدم کیفیت سرویس دهی شما را به 10 نفر از اطرافیانش منتقل خواهد نمود در حالی که یک مشتری راضی عموما به کسی از کیفیت خدمات شما نمی گوید! به خاطر داشته باشید 7 نفر از 10 نفری که از شما به خاطر محصول و یا خدماتتان شاکی هستند، می توانند به مجموعه مشتریان شما بازگردند، اما به شرطی که بتوانید مسائلشان را در لحظه و فوری حل کنید؛ بنابراین به انتقاد ها واکنشی مثبت داشته باشید و به آن ها احترام بگذارید.

5. مشتریانتان را دسته بندی کنید

اگر اصل پارتو را در تجارت آنالیز کنیم، می توان گفت: عموما نسبت بسیار کمی از مشتریان شما (به عنوان مثال 20 درصد) کسانی هستند که 80 درصد درآمد و فروش شما را تشکیل می دهند. اگر بتوانید 80 درصد به جامانده را از این 20 درصد متمایز کنید می توانید احتیاج دوگروه مشتریان خود را شناسایی کنید. شما درواقع باید به 80 درصد دیگر مشتریانتان توجه بیشتری کنید و آن ها را با ارائه خدمات و امتیازات بیشتر شگفت زده کنید تا بتوانید آنان را به مشتریان ثابت خودتان تبدیل نمایید. در یک جمله، در مشتری مداری شما نباید مشتریان را راضی کنید بلکه باید آن ها را به وسیله کیفیت خدماتتان شگفت زده کنید!

6. مشتریانتان را از خدمات و سرویس هایتان آگاه نمایید

زمانی که مشتریان اقدام به تهیه خدمات و یا محصولات شما می کنند باید از پکیجی که علاوه بر محصول به آنها ارائه می گردد آگاه باشند. از این که مشتریان بعد از خرید محصولی به شما مراجعه کنند و از شما یاری بخواهند جلوگیری کنید و به مشتریان پیش از خرید محصولات، اطلاعات جامعی راجب خدمات پس از فروش ارائه بدهید.

7. همواره برای حل مسائل راه چاره داشته باشید

همواره باید بتوانید به مشتریان راه چاره مثبتی ارائه دهید و از ایجاد مسائل بیشتر جلوگیری کنید. مسلما مشتریان از این که شما بگویید نمی توانید مسئله ای را حل کنید و احتیاجهای آنان را جوابگو باشید، ناراحت می شوند. بنابراین اگر شما نتوانید در گارانتی محصولات و یا خدمات خود مشکل مشتریان را پوشش دهید و در متقاعد کردن آنها پیروز نباشید، باید منتظر یک مجموعه ای باشید که می تواند همه احتیاجهای مشتریانش را رفع نموده و مشتریان شما را نیز به سمت خودش جذب کند. حتی اگر مشتری به محصولی احتیاج دارد که شما آن را در سبد محصولاتتان ندارید، باید بتوانید او را به شرکت مناسب که بتواند احتیاجهای او را جوابگو باشد معرفی کنید.

8. استقبال از انتقاد از اصول مهم مشتری مداری

تحقیقات نشان می دهد 95 درصد مشتریان ناراضی انتقاد نمی کنند که این عدم انتقاد نشان می دهد که دیگر علاقه ای به تهیه محصول و یا خدمات شما ندارند. ایجاد یک ایمیل و یا فرم برای بازخورد مشتریان این امکان را به وجود می آورد که آن ها بتوانند انتقاداتشان را به راحتی به شما انتقال دهند. در چنین مواردی شما می توانید به ایمیل آن ها پاسخ داده و به وسیله آن، راه چاره را جلوی مشتریان بگذارید. به عنوان مثال بسیاری از رستوران ها فرم نظرخواهی را به مشتریانشان تحویل می دهند، اما هیچ کدام از آن ها پیامی به مشتری مبنی بر تأیید دریافت فرم نظرخواهی و اعلام تغییر شیوه عملکردشان مبتنی بر نقطه نظرات مشتریان ارسال نمی کنند.

9. نظرسنجی رضایت مشتریان را به صورت منظم تدوین کنید

یکی از راه هایی که می توانید به یاری آن احتیاجهای مشتریانتان را شناسایی کنید، تدوین نظر سنجیست. نظرسنجی رضایت مشتریان یاری می نماید تا شما از درستی مسیری که در پیش گرفته اید آگاه شوید. این روش یکی از سریع ترین راه ها برای بهبود محصولات و خدمات شما بر اساس تک تک احتیاج های مشتریانتان است. دقت کنید که نباید نظرسنجی شما طولانی و مفصل باشد بلکه باید سوالات مختصر باشد و دقیقا در موضوع مربوطه طراحی شده باشد.

آیا شما راه چاره دیگری برای بهبود مشتری مداری در مجموعه های تجاری در نظر دارید؟ آنها را با مخاطبان خبرنگاران در میان بگذارید.

برگرفته از: marketing91

گروه روانشناسی خبرنگاران